זמן ההמתנה המשוער הוא 1,000 דקות
איך לקצר (תחושה של) משך זמן המתנה? מה "החסרון במקדם בטחון"? ומה הקשר בין רמזורים, שדות תעופה ומקבצי פרסומות?
על ההשפעה השלילית של חוסר וודאות על חווית הלקוח ואיך לנטרל אותה.
איך לקצר (תחושה של) משך זמן המתנה? מה "החסרון במקדם בטחון"? ומה הקשר בין רמזורים, שדות תעופה ומקבצי פרסומות?
על ההשפעה השלילית של חוסר וודאות על חווית הלקוח ואיך לנטרל אותה.
מי לא מכיר
מתקשרים למוקד שירות לקוחות, מקישים מספר זהות ואחר כך סולמית, שוב מספר זהות ובעצם כוכבית, בוחרים 1 לעברית, 4 כדי לעבור לנציג (במקרה הטוב) ואז זה מגיע – הכרזה שגורמת להחסיר פעימה – זמן ההמתנה המשוער הוא...
אם התמזל מזלכם, תשמעו ספרה ואחריה דקות. במקרה הפחות טוב, תקבלו חדשה מרעישה ש"זמן ההמתנה ארוך מהרגיל".
מה הטעם בזה? לא קשה להבין.
ברגע שאני יודע כמה זמן אני צפוי להמתין, הייאוש נעשה יותר נח – הידיעה כמה זמן המתנה מצפה לי, מאפשרת לי לקבל החלטה אם להמשיך את השיחה ומה לעשות בינתיים.
מאותה סיבה, אנחנו מצפים שטכנאי שאמור להגיע, ייתן לנו טווח הגעה מדויק. "אני אהיה אצלכם בין 10 בבוקר ליום חמישי" ללא ממש עוזר לתכנן את הלו"ז.
אבל, זה לא הסיפור. לפחות לא כולו.
מה אני אמור לעשות עם הנתון הזה?
במהלך מקבץ פרסומות בערוץ 2, אפשר לראות טיימר שסופר את הדקות והשניות שנותרו למקבץ.
האם מישהו שם דואג שנוכל ללכת לשירותים בנינוחות בלי לחשוש שהמהדורה תמשיך בלעדינו? לא בדיוק.
ברמזורים (פחות נפוץ בישראל, אבל קיים ברחבי העולם) נוהגים להתקין טיימר שמונה את הזמן שנותר להמתין עד שיתחלף לירוק. האם מישהו במשרד התחבורה מעדכן אותנו כדי שנדע כמה זמן יש לנו כדי להתעסק בטלפון. התשובה גם כאן היא לא.
בשדה התעופה בברצלונה, שעון גדול מציג את הזמן ההמתנה הממוצע לצ'ק אין. נתון שאין מה לעשות איתו.
זהו, שכן.
אין שמחה כהתרת הספקות
זה קבעו חז"ל.
למילה ספק עצמה יש בד"כ קונוטציה שלילית. מה שמוטל בספק, אינו יציב ולא ניתן לסמוך עליו.
באופן כללי, לחוסר וודאות יש השפעה שלילית על מי שחווה אותו.
טיימרים על רמזורים, בתור בשדה התעופה ובמקומות רבים נוספים, נועדו לשפר את חווית ההמתנה ולהפוך אותה לנינוחה יותר (או נוראית פחות) באמצעות סילוק הספק לגבי משך ההמתנה.
לא משך הזמן הוא העניין. עצם הידיעה משחררת את העיסוק בשיעור משך ההמתנה הצפוי וכבר בכך, תורמת לתחושה טובה יותר.
וזה אפילו לא הסוף: אנשים חווים משכי המתנה זהים בצורה שונה במקרים שבהם יש להם ידיעה לגבי ההמתנה הצפויה לגבי מצבים שבהם אינם יודעים כמה זמן הם צפויים להמתין.
כלומר, אדם שנדרש להמתין חצי שעה כשהוא אינו יודע כמה זמן הוא צפוי להמתין חווה את ההמתנה כארוכה יותר לעומת מצב שבו היה ידוע לו מראש כי הוא צפוי להמתין.
ביטוי לתופעה הזו מוכר לנו מנסיעות שבהן הדרך חזרה מרגישה קצרה יותר.
איזו אמת עדיפה?
עכשיו כשברור שעצם הצגת משך המתנה, כלשהו, כבר עושה טוב, צריך להזכיר שההמתנה היא "המתנה צפויה" ומה שאנחנו מספקים זה למעשה תחזית.
תחזיות, כמו הרבה דברים בחיים, מתחלקות ל 3: ריאלית, אופטימית או פסימית.
לסיכום
1. ספקו ללקוח מידע מסיר ספקות, זה יעשה אותו שמח.
2. בכל מה שנוגע לתחזיות: האמת תמיד עדיפה.
3. ספקו תחזית ריאלית
הפרויקט מתעכב? עדכנו אותו על כך מייד ברגע שנודע לכם.זמן ההמתנה ארוך מהרגיל? ציינו זאת כבר בתחילת השיחה.
היו מקצוענים ומדויקים והשאירו בידיו את ההחלטה אם הוא ממתין או מתקשר אחר כך.
3 תגובות
John Doe
Vestibulum ante ipsum primis in faucibus orci luctus et ultrices posuere cubilia Curae; Donec velit neque, auctor sit amet aliquam vel, ullamcorper sit amet ligula. Donec sollicitudin molestie malesuada. Vivamus suscipit tortor eget felis porttitor volutpat.
Jessica Brown
Vivamus magna justo, lacinia eget consectetur sed, convallis at tellus. Vestibulum ac diam sit amet quam vehicula elementum sed sit amet dui.
Nick Stevens
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Curabitur non nulla sit amet nisl tempus convallis quis ac lectus. Curabitur non nulla sit amet nisl tempus convallis quis ac lectus.